Bajo un enfoque de calidad donde la confianza, disponibilidad, capacidad y seguridad son básicas,La entrega de un servicio de calidad ha llegado a ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de las organizaciones, aunado al nivel competitivo en requerimientos de servicios de TI, adecuados a las necesidades de la organización y del usuario.
Un soporte de alta calidad para la infraestructura de cómputo y para los clientes es crítico en el logro de los objetivos de cualquier organización. Con frecuencia, ante la variedad y distribución de arquitecturas se abordan, de forma independiente, la administración y soporte de cada ambiente, lo cual se vuelve algo muy costoso, con desperdicio de tiempo y, normalmente, se convierte en una tarea sin importancia.
Para lograr un soporte adecuado a las necesidades y requerimientos de los usuarios surge una actividad como punto de contacto entre el usuario y el servicio, mesa de ayuda, responsable y proveedor de insumos a la administración de incidentes, una función que forma parte del proceso de soporte al servicio de TI.
Por lo general, para cumplir tanto con los objetivos de la organización como con los requerimientos del cliente, las organizaciones implementan una central de contacto y atención al cliente o usuario que, conjuntamente a un equipo consolidado, invierte tiempo en planear, capacitar, revisar, investigar y trabajar de manera cercana con los clientes o usuarios la adopción de prácticas proactivas y estructuradas.
